Combien de clients avez-vous perdu cette année sans vous en apercevoir ?

Un abonnement qui s'arrête, ça se voit : il y a une résiliation, une date, une ligne comptable. Un client de distribution qui s'arrête, ça ne se voit pas. Il commande un peu moins, saute une semaine, puis deux, et un jour quelqu'un remarque qu'on ne l'a plus livré depuis six mois.

Le chiffre que personne ne calcule

Prenez votre historique de commandes sur douze mois glissants. Comptez les clients qui ont passé au moins une commande au premier trimestre, puis regardez combien d'entre eux n'ont plus rien commandé au dernier.

C'est votre attrition réelle. Elle n'apparaît sur aucun tableau de bord parce qu'aucun événement ne la déclenche.

Pourquoi la relance arrive toujours trop tard

Le commercial qui rappelle un client silencieux depuis six mois arrive après la bascule. Le client a trouvé un autre fournisseur, il a réorganisé ses réceptions, son personnel a pris de nouvelles habitudes. Revenir coûte plus cher que rester.

Le bon moment n'est pas six mois après le dernier bon de livraison. C'est trois semaines après une baisse de fréquence par rapport au rythme habituel de ce client-là, pas par rapport à une moyenne générale.

Un boulanger qui commande deux fois par semaine et passe à une fois est un signal. Un traiteur qui commande une fois par mois et saute un mois, non.

Ce qu'il faut pour le mesurer

Rien de plus que ce que vous avez déjà :

• la date de chaque commande, par client ;
• le montant de chaque commande ;
• une définition écrite de ce qu'est un client actif chez vous.

Le dernier point est celui qui bloque le plus souvent. Tant que « client actif » n'a pas de définition partagée dans l'entreprise, aucune alerte ne peut être construite dessus.